Sparda-Banken verteidigen Spitzenplatz bei Kundenzufriedenheit

17.09.2020

Die Gruppe der Sparda-Banken ist auch 2020 die Filialbankengruppe mit den zufriedensten Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt – bereits seit 28 Jahren in Folge – die Servicebarometer AG in ihrer Befragung „Kundenmonitor Deutschland“.

„Es war ein richtiges Kopf-an-Kopf-Rennen, aber auch dieses Jahr überzeugen die Sparda-Banken mit einem Spitzenergebnis“, so Florian Rentsch, Vorstandsvorsitzender des Verbandes. „Besonders stolz sind wir darauf, dass persönliche Zuwendung, ein ganzheitlicher Beratungsansatz und attraktive Konditionen seit fast drei Jahrzehnten auf das Vertrauenskonto unserer Kunden einzahlen. Die Bankenbranche sieht sich seit vielen Jahren mit neuen Herausforderungen konfrontiert, die neben Veränderungen im Kundenverhalten auch das Umdenken bei tradierten Geschäftsmodellen erfordern. Davor macht auch unsere genossenschaftliche Bankengruppe nicht Halt. Umso schöner ist es, von unseren Kunden nachhaltig auf diesem Weg bestärkt zu werden“, erklärt Rentsch.

Ein Allzeithoch zeigt sich bei der Globalzufriedenheit: hier schneiden die Sparda-Banken mit einem Zufriedenheitswert von 2,11 erneut gut ab. Besonders stark zeigen sich die Institute beim Preis-Leistungs-Verhältnis mit 2,19 und liegen damit weiterhin deutlich über dem Filialbankenschnitt (2,66) und dem Branchenschnitt (2,49). Der persönliche Kontakt vor Ort in der Filiale bleibt eine entscheidende Stärke der Sparda-Banken und wird mit einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiterfreundlichkeit (1,57) im Vergleich zum Vorjahr (1,79) belohnt. Dass sich dies auch in Summe auf das Kundenvertrauen auswirkt, zeigen die Ergebnisse im Filialbankenvergleich. Die Kunden vertrauen den Sparda-Banken nach wie vor „voll und ganz“ (42%), bestätigen den guten Ruf (46%) als auch die Verlässlichkeit auf die Institute in schwierigen Zeiten (41%). „Wir wissen dennoch, dass die Konkurrenz – und insbesondere die Wettbewerber im Direktbankensektor – nicht schläft. Die andauernde Negativzinspolitik der EZB und stetig steigende regulatorische Anforderungen führen dazu, dass auch Institute der Sparda-Gruppe neue Gebührenmodelle einführen und Strukturen verändern mussten. Umso mehr freut es uns, dass unsere Kunden das Angebot unserer Banken und die hervorragenden Leistungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schätzen wissen“, so der Verbandsvorstand.

Über den Kundenmonitor

Der Kundenmonitor Deutschland ist seit 1992 eine jährliche Studie des Forschungs- und Beratungsunternehmens ServiceBarometer AG. Von Oktober 2019 bis Juli 2020 wurden rund 5.563 Kunden nach der Servicequalität von Banken und Sparkassen befragt. Insgesamt berücksichtigte die Studie acht Filial- und vier Direktbanken und ließ unter anderem Kriterien wie die Zufriedenheit mit dem Leistungsumfang oder das Preis-Leistungs-Verhältnis von den Kunden bewerten. Die Bewertung orientiert sich hauptsächlich am Schulsystem: wer „vollkommen zufrieden ist“, vergibt Note 1, bei „sehr zufrieden“ eine 2 und ein unzufriedener Kunde bewertet mit der Note „5″.